60% dos shoppers já consomem de forma híbrida

A pandemia fez com que a digitalização das empresas acontecesse de uma forma mais acelerada do que o habitual, ao mesmo tempo em que aumentou também as opções de compra e o poder de escolha do shopper. Para que se tenha uma ideia desse crescimento, no ano passado, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida e destes, 16% afirma ter realizado suas compras online pela primeira vez em 2020. Ou seja, a omnicanalidade – que consiste em uma experiência única aos clientes, independente do canal ser físico ou online -, vem ganhando mais destaque nessa relação entre os consumidores e as marcas.

De olho nesse movimento, muitas empresas têm usado a tecnologia para compreender o comportamento dos clientes e personalizar esse relacionamento. E o resultado tem sido positivo: pelo menos 34% dos consumidores afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses, e 43% disseram ter mais experiências positivas do que negativas, conforme a pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN e a Social Miner, em parceria com a Opinion Box.

Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa avaliação positiva. Mas a boa qualidade dos produtos, as facilidades – como ter os itens entregues em casa e o fácil acesso à variedade de produtos -, além das boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como alguns dos benefícios, durante essas experiências de compra.

Por outro lado, a pesquisa considerou também os fatores que tornaram as experiências desses consumidores negativas. No topo da lista levantada pela Social Miner aparece o valor do frete (31%), seguido dos prazos de entrega que foram ruins e tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes ouvidos.

Lojas online x Lojas físicas    

No quesito frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados, que preferem comprar em lojas físicas. 48% deles afirmaram inclusive que optam por essa modalidade de compra na loja por poder ver/sentir o produto, e 47% por não precisar esperar para recebê-lo. Já os que optam pelas compras online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%), e por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).

Pensando tanto nas lojas físicas quanto nas online, sob o ponto de vista do consumidor em relação ao que ele espera dos varejistas, as respostas foram: ofertas relevantes, condições justas no frete e uma boa reputação. Mas como o observado anteriormente, o futuro parece estar propenso às compras híbridas, com vários canais de compra disponíveis, e uma jornada única.

O que o consumidor espera de uma jornada omnichannel?

Para 40% dos consumidores é muito importante, por exemplo, que ao entrar em um site e não encontrar o produto que deseja, ele seja direcionado pela própria marca a uma loja mais próxima onde possa encontrar o item que procura. Parece simples, mas é um detalhe que reforça ao cliente que a necessidade dele importa para a empresa, e que ele pode obter o que busca no ambiente on ou offline.

57% do público também considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante, assim como a personalização na entrega de promoções e conteúdos é importante para 76% deles. O acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.

De acordo com Ricardo Rodrigues, head de produto da Social Miner & All iN, o shopper não separa a loja virtual da loja física. Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.