7 formas de oferecer as melhores experiências digitais

De acordo com o relatório sobre A Nova era do varejo e as tendências mais crescentes para 2021, divulgado pela StarSe, escola de negócios, a fase de compras digitais veio para ficar após a pandemia. Portanto, o varejo precisa estar mais atento a quatro itens: as compras personalizadas, a importância das comunidades que aumentou com o isolamento social, a equidade na sustentabilidade e o surgimento cada vez maior de lojas com alta tecnologia.

Para acompanhar essa nova tendência, o relatório sugere aos varejistas que comecem por aumentar o seu rendimento, revitalizando a lealdade, construindo a confiança na comunidade e expandindo suas vias disponíveis.

Para isso, o estudo antecipa que as marcas podem fornecer uma experiência digital mais personalizada por meio de sete estratégias eficazes:

1. Reunindo uma visão completa dos dados: para que as marcas se tornem “as melhores amigas de seus consumidores” é preciso conhecê-los, interagindo com seus dados por todas as vias: e-mail, pesquisa, celular, aplicativo, rede social, eventos e na loja física ou online.
2. Personalizando a comunicação: além de realizar uma abordagem holística de dados, considerando os comportamentos em suas comunicações e personalizando as comunicações de marketing para os clientes, é preciso avaliar em qual via cada cliente terá maior probabilidade de se engajar, qual hora do dia funciona melhor para eles e a frequência com que preferem receber comunicados.
3. Manter o marketing atualizado: anúncios que não são seguros para a marca podem se tornar uma “gafe infeliz”. Por isso, as marcas devem estar cientes de quando e onde seus comunicadores de publicidade e marketing vivem e são distribuídos.
4. O bom e velho “boca a boca”: ainda que muitos varejistas não possuam uma estratégia boca a boca documentada, eles devem reconhecer a capacidade do bate-papo social a fim de rapidamente escalar conversas. Os lojistas devem fazer todo o possível para proteger os principais requisitos do boca a boca: atendimento ao cliente e qualidade do produto.
5. Produtos personalizados: um produto perfeitamente personalizado, de acordo com o gosto do cliente, é o auge de uma poderosa experiência de compra online. Portanto, mesmo que não seja um produto totalmente personalizado, com essa ação as marcas ainda podem ver os impactos positivos das personalizações parciais e garantir que os clientes voltem continuamente.
6. Serviços estendidos: marcas que vão ao além pelos seus clientes têm mais probabilidade de conquistar uma lealdade a longo prazo. Considere, por exemplo, a Nordstrom Local, tradicional loja de departamento dos Estados Unidos, com pequenas lojas que ela mesma administra para gerenciar remessas e devoluções, alterações expressas, serviços de estilização e muito mais. Tais ofertas auxiliares mostram aos clientes que os comerciantes estão dispostos a se esforçar por eles.
7. Lealdade reinventada: os consumidores esperam ser recompensados por seu apoio contínuo. Quase todo lojista oferece uma associação de fidelidade, no entanto, é o que ele faz com tal serviço de associação que poderá diferenciar sua marca das outras em sua categoria. Em um mundo digital, as marcas devem tornar suas associações disponíveis e facilmente acessíveis em todas as vias. Se for difícil fazer login, encontrar um número de cartão de membro ou se os comerciantes comunicarem mal as recompensas e benefícios, tais programas de fidelidade serão prejudicados. As marcas podem otimizar seus esforços de fidelidade ao realizar promoções importantes para os seus clientes, com base nos dados que elas já dispõem.