Supermercadistas ainda não possuem presença digital

Durante o bate-papo desta terça-feira (dia 23), com o convidado Ricardo Pomeranz, diretor executivo da Inroots, agência de marketing focada em empresas do varejo, uma questão ficou muito clara: os supermercadistas ainda têm um longo caminho a percorrer até estabelecerem sua presença digital.

Muito em voga desde que surgiu a pandemia, muitos varejistas sem dúvida tiveram que se reinventar, da noite para o dia, para acelerar a sua participação dentro dos canais digitais, utilizando e-commerces, deliveries, take-away, entre outros, mas a pergunta que fica, depois de um ano vivendo nesse novo cenário pandêmico é: até que ponto os supermercadistas conquistaram de fato sua presença digital?

Para o criador do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) e do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), poucos estão conseguindo, mas pode ser uma questão de tempo e de uma fase de transição que o varejo nacional está passando. “O supermercadista precisou se digitalizar muito rápido para suprir a necessidade do contexto em que estamos vivendo, porém sua atenção agora não é mais estar presente dentro de uma loja online, mas sim oferecer uma experiência de compra diferenciada para o shopper, dentro desse ambiente, se não quiser perdê-lo de vista.”

Para Pomeranz ter presença digital é algo muito mais amplo do que ter um e-commerce, por exemplo. É preciso estar presente em vários pontos de venda por onde o cliente percorre, durante sua jornada omnichannel, caso contrário o varejista pode acabar reduzindo o seu fluxo de potenciais compradores. “Hoje os clientes fazem muitas pesquisas antes de efetivar a compra, inclusive no segmento supermercadista, ao visitar os sites de promoções. Portanto, é fundamental para o varejista colocar a sua bandeira nos lugares onde eles navegam e buscam informações antes de comprar. O momento da pesquisa ou, como o Google gosta de chamar, o Momento Zero, é o espaço onde o varejista precisa estar se quiser realmente estar presente digitalmente. Esse lugar pode ser o relacionamento com influencers digitais, os mecanismos de buscas, os sites de reviews, enfim.”

E quando o assunto é redes sociais, o executivo deixa mais clara ainda a necessidade de interação com o público e não somente a divulgação de posts. “Há vários varejistas que publicam uma intensa quantidade de informações, mas com uma quantidade mínima de engajamento, sem presença efetiva, gastando a sua verba à toa”, afirma.

Para ter uma ideia desse cenário atual, a Inroots realizou um estudo, em fevereiro deste ano, com cerca de 50 mil menções de consumidores, nos mais variados canais dentro da internet, e constatou que 76% das insatisfações dos consumidores estão ligadas ao atendimento e não ao preço, como se podia presumir, tanto nas lojas físicas dos supermercados, quanto no online. Inclusive, nos últimos três meses, os shoppers têm reclamado principalmente da segurança dentro da loja, nesta pandemia, que tem deixado a desejar nos cuidados com os clientes. E no online, os atrasos nas entregas, o envio de produtos errados e os problemas de pagamento.

“O varejista ainda associa o comércio eletrônico à plataforma da loja online, sem considerar que o e-commerce pode ser muito mais complexo do que simplesmente a plataforma tecnológica de interação. É preciso tomar cuidado com todo o processo de interação, desde o momento em que o usuário entra na loja online até a sua experiência de navegação, que precisa ser prazerosa e eficiente para que ele escolha o produto e utilize os meios de pagamento sem dificuldade”, deixa a dica.