Redes regionais caem de vez no gosto do consumidor

Entre outras consequências, a crise deflagrada pela pandemia também tem pressionado as redes regionais. Mas mesmo assim, a percepção dos consumidores sobre o atendimento que elas oferecem tem sido cada vez maior, na comparação com as redes nacionais. De acordo com o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), no mês de abril o índice foi de 80,44% para o setor supermercadista (que inclui super, hiper, atacarejos e lojas de conveniência).

O estudo mapeou os clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. O índice médio de satisfação das redes com atuação regional (presentes em até dez estados) chegou a 79%, enquanto o das nacionais – com operações em 18 ou mais estados – não passou de 71%. A diferença fica ainda maior quando se destaca somente os setores supermercadista (80% contra 67%) e de eletromóveis (81% contra 67%).

“A análise dos comentários reforça o maior grau de proximidade da rede regional com seu cliente. Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots, agência de publicidade e marketing responsável pelo índice. A

A pesquisa também revela que entre as citações mais comuns, feitas pelos pesquisados, estão afirmações como: “Sou muito bem atendido, principalmente pela Dona Berenice e a Marinalva”.

O que costuma ser mais priorizado?

Em muitas situações, o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional. Isso porque os consumidores deixaram claro o que mais os incomoda atualmente. Entre as principais menções estão:

– “Sempre cheio, poucos caixas, corredores estreitos, muito desconfortável, o preço é bem razoável”;

– “Uma experiência bem desagradável ou bons preços, mas as filas estão absurdas durante as restrições da Covid-19”.

Entre todas elas, o atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%. Entre as regionais, o percentual é de 7%.

Para Pomeranz, essa “má impressão” expressada nas menções citadas vai além da loja física. “Nesse período de pandemia, as redes nacionais aproveitaram melhor o advento do comércio digital e expandiram sua logística pelo País. Mas como indicou a análise do INSV de março, a crescente operação online acentuou algumas limitações do setor e isso abrange a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”, destaca.

Como contraponto e curiosidade, o varejo farmacêutico foi o que registrou a menor diferença entre as regionais e nacionais – 70% contra 67%. “As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos da Covid-19”, conclui o executivo.