Os resultados das experiências com as compras ruins

Dados da plataforma de pagamentos Adyen revelaram que as experiências de compras ruins geraram mais de US$ 2,5 trilhões de perdas às empresas. Desse total, US$ 481 bilhões são resultados dos produtos fora do estoque; US$ 370 bilhões de longas filas; e US$ 251 bilhões pela falta de opções cross-channel. Entre as empresas atendidas pela Adyen no Brasil estão, por exemplo, a Amaro, MadeiraMadeira, Uber, 99, Magazine Luiza e Via Varejo.

Ou seja, por conta das facilidades do mundo online, os clientes estão mais exigentes também no físico. “O omnichannel está na moda há muito tempo, mas muitos varejistas entendem isso apenas como: ‘tínhamos só uma loja física e agora precisamos de outro canal de contato’. Eles se esquecem de integrar os pagamentos, que influenciam bastante no funil de conversão e na experiência. E, se na hora do pagamento o cliente tiver uma experiência ruim, ele não volta mais”, ressalta o gerente de produtos da Adyen para a América Latina, Rodrygo Figueiredo Moço.

Além disso, ele esclarece que a pandemia levou muitos clientes que só compravam na loja física a comprar na loja online, “porém a experiência de pagamento da loja física ainda possui muito atrito”, completa.

Programas de fidelidade

Outro desafio que ainda não foi vencido diz respeito aos programas de fidelidade, já que a fluidez no mundo online, neste caso, é bem maior. E sendo assim, basta fazer uma compra pelo aplicativo da loja ou do prestador de serviços e ver os pontos se acumulando, por exemplo.

“Mas, se a pessoa vai a um restaurante e lá não existe essa interação entre o ambiente físico e o online, e ela precisar, por exemplo, dar o número do seu CPF ou outro dado pessoal para que isso aconteça, isso causará uma fricção na experiência”, exemplifica o executivo.

Além disso, outro estudo feito pela Adyen no Brasil mostra que 79% dos entrevistados concordam com a frase: “os varejistas precisam melhorar a forma como me recompensam por comprar com eles”. E 80% afirmam que teriam “mais chances de comprar de um varejista se seu programa de fidelidade funcionasse automaticamente por meio do cartão”.

A proposta da Adyen para casos assim é que o cartão do cliente seja usado como ponto de reconhecimento, seja qual for o canal de vendas. “O cliente baixa o aplicativo, se inscreve e ganha pontos quando faz a compra pelo app ou pela maquininha. Esse é um conceito que agrada muito aos consumidores, tanto no Brasil quanto em outros países. A tendência é de acabar com a jornada de longo prazo”, destaca Moço, lembrando que no final das contas a pandemia trouxe à tona muitas formas diferentes de compra que ajudaram os consumidores a se tornarem mais exigentes.