Os desafios e oportunidades que o varejo tem pela frente

As lições que a pandemia tem deixado são inúmeras e os desafios também, tanto para os consumidores quanto para o varejo alimentar.

Durante a live desta terça-feira (dia 13), o CEO do Hortifruti Natural da Terra, Thiago Picolo, enumerou alguns deles, como por exemplo: a necessidade dos supermercadistas lidarem com a transformação digital, atendendo o cliente da forma que ele quiser, afinal novos concorrentes, como os marketplaces, também passaram a atendê-lo. “Neste aspecto, o nosso objetivo é traduzir o nosso atendimento presencial da melhor forma possível para o mundo online. Torço para que todos os clientes sejam cada vez mais omnichannel e sintam o mesmo nível de satisfação nos nossos canais físicos e online”, defende.

Outro desafio duro, que provavelmente será vivido em 2021, segundo ele, será a situação econômica do País, afetada pelo aumento do desemprego e consequentemente, pelos preços que precisarão ser mais acessíveis no varejo alimentar, sem perder de vista o padrão de qualidade. E o terceiro, a sustentabilidade. “Apesar de já sermos uma rede – com 65 lojas, distribuídas entre a bandeira Hortifruti nos estados do Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais, e a bandeira Natural da Terra, em São Paulo – que preza pelos alimentos frescos, ao ponto destes representarem 77% do nosso faturamento, somos cobrados cada vez mais pelos clientes. Eles passaram a exigir menos embalagens de plástico; menos desperdícios, por mais que já tenhamos uma logística nesse sentido, e tudo mais que puder ser feito neste quesito. Sem dúvida são requisitos que desafiam cada vez mais os supermercadistas”, explica o executivo.

Por outro lado, o setor como um todo tem aprendido e evoluído em termos de transformação digital. “De um dia para outro vendemos quatro vezes mais pelo nosso canal online (seja pelo site, WhatsApp ou as plataformas de terceiros). Além disso, após os picos de procura, nossas perdas também diminuíram, em função deste cenário e do giro dos produtos na banca. Mas sabemos que no canal online, as questões de rupturas ainda precisam ser trabalhadas pelos supermercados. Afinal, na loja física, quando um cliente não encontra um item que ele procura, costuma substituí-lo por outro. Na loja online não temos essa chance, por isso é preciso pensar no aprimoramento dessas ferramentas”. No caso da rede, a saída foi priorizar o treinamento das equipes “dentro de casa” para que essas seleções dos produtos sejam feitas com rigor e a entrega também; mesmo sendo transportada por terceiros, um funcionário da rede costuma acompanha-los.

Para 2021, a rede pretende investir mais nos seus produtos de marcas próprias e exclusivas; aumentar suas parcerias com os agricultores familiares (hoje 25% do que é comprado em frutas, legumes e verduras seguem esse critério), ampliar suas dark stories (espaços criados para atender os clientes das lojas online e que hoje representam o plano-piloto, com uma unidade no Rio de Janeiro e outra em São Paulo), além da aberturas de outras lojas físicas tradicionais.

“Neste atual momento, tudo é muito novo. Por isso, acredito que o único erro verdadeiro é aquele em que você não aprende nada com ele. E a quantidade de aprendizado que estamos tendo com as vendas online e com as nossas dark stories é enorme. Além disso, estamos sentindo nas pessoas uma vontade de aproveitar mais a vida, do jeito que der. Então, para este Natal emblemático, já que não estamos viajando ou nos reunindo como gostaríamos, um dos poucos prazeres que nos restam ainda passam por comer bem e usufruir de pequenos momentos com mais qualidade, e nisso, nós varejistas podemos ajudar”, conclui.