As conquistas e desafios do FLV dentro do e-commerce

Durante o evento da PMA Talks Brasil desta semana, sobre o “E-commerce: a vez do FLV” uma questão ficou clara: o ano de 2020 foi favorável para o setor, com os novos hábitos saudáveis adotados pelos consumidores nesta pandemia. Mas mesmo assim ainda há muito a fazer neste setor e 2021 promete.

“Entrega rápida e sem fricção ainda é mandatório dentro do e-commerce de FLV, depois do CRM, que também é fundamental para entregar aos clientes novas experiências e maior capacidade de navegação. E mesmo com a volta de muitas pessoas para os seus escritórios, elas já estão influenciadas por esses novos hábitos de compras e devem continuar comprando pela internet, produtos como os de limpeza e secos, inclusive nesta Black Friday, ao mesmo tempo em que devem deixar a loja física para a compra de outros produtos”, defende Fabio Mori, head digital full stack, com 15 anos de carreira desenvolvida em empresas de destaque no mercado de varejo e serviços, e sólida experiência em transformação digital e organizacional.

Thiago Picolo, CEO do Hortifruti Natural da Terra, também participou do bate-papo e contribuiu com muitos insights. “Difícil dizer o que vai acontecer em 2021 neste setor, mas o que temos visto agora é uma leve queda no percentual de compras online, enquanto as compras offline voltaram a aumentar. O cliente descobriu esse jeito de se relacionar com a gente e o prazer de cozinhar em casa, por exemplo, veio para ficar. Ou seja, no final das contas, o online e o offline são omnichannel. E esse é o cenário ideal para a gente, já que os clientes com este perfil têm nos dado em média um retorno 40% maior do que os clientes que só compram no online, por exemplo”, detalha.

E é justamente pensando nesse cenário, que Mori acredita que é preciso priorizar sempre a performance dentro das plataformas e isso inclui, no caso dos varejistas, a facilitação do acesso, o checkout, “porque quanto mais você conseguir facilitar a vida desses grandes marketplaces de delivery, melhor, porque você vai estar mais presente nas buscas. Os varejistas que pretendem migrar cada vez mais para o online precisam entender que eles representam um elo dentro da cadeia de consumo”, explica.

Dentro deste contexto, Mori sugere também que é preciso construir um ecossistema coerente, com processos, para que haja um negócio escalado, que proporcione facilidade para os elos dessa cadeia e todos eles possam funcionar fluidamente. Para isso, é preciso também estar amparado por alguém da área de tecnologia que entenda e valide cada etapa, entrega à entrega, corrigindo quando preciso. “No fundo o varejista sabe o que tem que fazer mas não sabe traduzir isso do físico para o online”, defende.

3 passos que vem dando certo

Alinhado a tudo que foi discutido dentro do debate, Picolo antecipou algumas dicas para o FLV, que a rede implementou e que tem trazido muitos resultados.

A primeira delas é desenvolver um forte trabalho em ruptura, por meio de sistemas ágeis para a troca, que dão autonomia inclusive aos gerentes, se precisarem completar o pedido. Com isso a rede tem mantido os seus 4% de ruptura, o que ele avalia como excelente resultado.

O segundo é priorizar a qualidade dos alimentos frescos, usando como filosofia a ideia de que esta seleção deve ser feita pelo funcionário da rede, como se fosse para ele, considerando quantidade, tempo de consumo etc.

A terceira e mais específica são os detalhes e está ligada diretamente à indústria. “O FLV é cheio de particularidades, com diferentes tips e variáveis. E ainda há aquele mito do cliente que prefere comprar pessoalmente para escolhre. Por isso, as escolhas e vendas do nosso hortifruti são quase 100% nossas, mesmo havendo uma integração na entrega dos aplicativos”, finaliza.