70% dos brasileiros reclamam do atendimento do SAC

Os serviços de autoatendimento ao consumidor, fornecidos por muitas empresas, ainda deixam a desejar para 70,2% dos brasileiros, segundo a pesquisa da empresa de tecnologia NeoAssist, realizada em parceria com a E-commerce Brasil.

Grande parte dos entrevistados não tiveram experiências satisfatórias com a utilização dos canais de atendimento como FAQ e Chatbot no Brasil. Inclusive 59,5% afirmaram não ter seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% acreditam que tenha sido regular; 20,7% consideram essas experiências ruins e 14,4% muito ruim.

Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, o objetivo do levantamento foi entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo a sua função de solucionar as questões dos clientes de forma ágil e descomplicada. “Acreditamos que o autoatendimento ou o sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, mas também personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas  precisam ter em mente.”, afirma.

A pesquisa ainda aponta que apenas 18% dos consumidores consideram o autoatendimento de instituições bom e 37% afirmaram ter total confiança. Em contrapartida, 50% responderam que têm pouca confiança nos canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal, enquanto 12% afirmaram que não confiam de jeito nenhum.

Os resultados encontrados também revelaram que 93,7% dos consumidores entrevistados já tiveram alguma experiência de atendimento com o FAQ e Chatbot, sendo 83,7% pertencentes às regiões sul e sudeste. Para eles, os maiores desafios desses canais de atendimento estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e à correta compreensão das dúvidas apresentadas. Entre os questionados, 30% acreditam que o desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% acham que a questão é oferecer uma comunicação descomplicada e 20% apontam a limitação de integração com outros sistemas.

Ao todo foram entrevistadas 200 pessoas em todo o Brasil para entender se o autoatendimento é uma realidade na hora de resolver os problemas ou sanar as dúvidas. Os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores, quando precisam resolver algum problema ou sanar alguma dúvida são: WhatsApp (33,3%); Chat Online (29,7%) e telefone (22,5%).

Por outro lado, 90,1% dos consumidores que responderam ao questionário acreditam que mesmo diante de todos esses desafios, os canais de atendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.