5 erros do e-commerce que acabam afastando os clientes

Apesar do aumento significativo nas lojas online, durante o ano de 2020, que registraram um crescimento de 40,7% no ano, a pesquisa Perfil do E-commerce Brasileiro mostra um cenário com muitos desafios para o varejo brasileiro. O principal deles é com tantos novos entrantes é preciso focar em evitar erros que afetem a experiência do cliente. Até porque isso pode se tornar um diferencial competitivo.

Pensando nisso, a head de marketing e novos negócios da Magento, Núbia Mota, reuniu abaixo as cinco falhas mais comuns, cometidas pelas lojas eletrônicas e que afastam os consumidores. São elas:

1- Separar o canal online do offline 

Ao entrar no comércio eletrônico, diversas empresas não pensam em conectar os canais de vendas on e off para oferecer a mesma experiência de marca em todas as pontas. Essa separação pode causar ruídos com o cliente. “Por isso, é importante adotar uma estratégia omnichannel, levando as mesmas experiências do físico para o online e unindo os pontos de contato. A opção de compra online para retirar na loja física, por exemplo, é uma prática crescente”, explica.

Como exemplo, a executiva aponta a loja eletrônica KitKat Chocolatory, que utiliza o estoque dos pontos de venda físicos e os vendedores para o pick pack dos pedidos online.

2- Ignorar o mobile commerce 

Também conhecidas como m-commerce, as vendas por dispositivos móveis somaram R$ 25,9 bilhões em 2019, quase metade do volume total de vendas online, que alcançaram o patamar de R$ 61,9 bilhões. “Para atrair e fidelizar os usuários de mobile é necessário pensar na jornada desse consumidor, que no dispositivo móvel é diferente da realizada no site. Diminuir etapas, facilitar processos e ter um site responsivo são algumas regras”, comenta.

Como exemplo a executiva cita o case da Auto Busca, da Ford, cujo aplicativo foi lançado antes da versão desktop, para atender os consumidores, integrando as concessionárias.

3- Não ouvir o próprio SAC 

“Pode parecer óbvio, mas ainda existem muitas empresas que se esquecem de olhar para o SAC quando estudam implementar as melhorias no e-commerce. Esse departamento tem informações valiosas sobre a experiência do cliente com a marca, que podem dar o direcionamento correto de onde a empresa está falhando. E, o melhor: não há custos para adquirir esses dados – eles pertencem à própria companhia”, informa.

4- Esquecer a personalização 

Hoje, com a quantidade de e-commerces em diversos segmentos, é um erro não personalizar a loja eletrônica de acordo com as regras do negócio, pensando desde o layout até a interação do cliente no site. Quanto mais personalizada for a experiência do usuário, maiores as chances de fidelizá-lo. Para isso, Núbia destaca algumas opções como: os cartões de mensagens, as embalagens, entre outras.

“A KitKat Chocolatory também é uma referência neste ponto, uma vez que o cliente pode personalizar o pedido de acordo com os sabores e a impressão nas embalagens, levando para o e-commerce a mesma experiência da loja física”, recomenda.

5- Não acompanhar tendências 

A executiva ressalta a importância das marcas continuarem atentas às inovações, mesmo após a implementação bem sucedida do e-commerce. “Já existem várias tecnologias como voice search e a busca por imagem, que podem facilitar a jornada de compra do cliente no online”, argumenta. “Na plataforma Auto Busca da Ford, por exemplo, a pesquisa por peças pode ser feita por voz ou por informações do documento do automóvel”, finaliza.