A arte e a ciência do varejo: encantamento e performance em uma única jornada

Você provavelmente sabe que alcançar mais eficiência nas operações e simplificar a distribuição de produtos, associados à entrega de uma experiência exclusiva e marcante, são um dos grandes desafios do varejo. Para garantir que isso aconteça, encantamento e performance devem se encontrar. Mas como fazer isso?

Nesses anos de experiência, estou convencida de que é preciso reunir alguns atributos para atingir o máximo em termos de qualidade e fidelidade dos clientes. Fazer o conhecido “feijão com arroz” não basta – aliás, nunca bastou. É preciso ir além e entregar sempre o seu melhor.

Podemos dizer, de maneira geral, que encantamento e performance no varejo se sustentam em cinco pilares:

• Experiência: trazer novas experiências para cada atendimento;
• Qualidade: prestar atenção a todos os detalhes (todos mesmo!);
• Relacionamento: comunicar-se com clareza;
• Resultado: tomar decisões baseadas em dados;
• Tecnologia como aliada no ganho de eficiência nas operações

Com criatividade e simplicidade, o ordinário se transforma em algo especial. É disso que fazem negócios de sucesso: mantém o cliente no centro, já que ele tem o poder de voltar ou não, e capricham nos detalhes.

Outro ponto fundamental para encantar e ter boa performance no varejo é contratar as pessoas certas. Você tem investido nisso no seu negócio? Não basta apenas ser qualificado. É preciso saber encantar o cliente, estar disponível, ter boa comunicação, gentileza e, principalmente, ouvir e compreender as necessidades que muitas vezes estão implícitas no discurso.

Lembre-se de que todos podem aprender técnicas, mas a essência de uma pessoa não muda. É preciso ter colaboradores com brilho no olhar e determinação de fazer as coisas acontecerem seguindo os mesmos propósitos que os da empresa.

Como a tecnologia pode tornar a “ciência do varejo” mais eficiente

Varejo e tecnologia estão cada vez mais interligados. Sempre destaco a importância de investir em novas soluções voltadas à análise de dados, experiência do cliente ou integração de processos.

Prova disso é uma pesquisa da Córtex, que avaliou mais de 233 mil empresas e indicou que o setor varejista é o que mais investe em tecnologia para auxiliar os seus negócios no Brasil.

Desse total de empresas, 19 mil investem em soluções tecnológicas pela necessidade de oferecer recursos para atender aos clientes. E, quanto maior for a empresa, maior será o investimento.

A tecnologia pode se relacionar com o varejo de várias formas, desde serviços, a exemplo do desenvolvimento de aplicativos ou sites, ou ao fornecimento de mais segurança na comunicação e no processo de vendas.

Se bem aplicada, a ciência do varejo traz resultados expressivos, incluindo:

• Melhora na experiência do consumidor, com uma melhor jornada de compra;
• Mais produtividade a toda a equipe, reduzindo atividades manuais e desnecessárias;
• Integração de todos os processos, desde o pedido até a logística de entrega;
• Melhor gestão de dados e, com isso, tomadas de decisões mais claras.

Apenas no primeiro trimestre de 2021, o varejo digital faturou R$ 35,2 bilhões. No total, foram realizadas 78,5 milhões de compras online no período.

Entre as principais tecnologias que se aplicam ao varejo, destaco a orientação de um negócio para o omnichannel; big data (organizando e analisando dados de compras, orçamentos, balanços financeiros, ordens de serviço, resultados de vendas e históricos de campanhas de marketing); internet das coisas, para traçar o perfil do consumidor e suas preferências; cloud computing, blockchain, self-checkout ou sistemas de pagamento inteligentes.

Quanto mais você conhecer seu consumidor, melhor poderá atendê-lo. Consequentemente, fica mais fácil fidelizá-lo. Essa é a “arte do varejo”, que precisa deixar claro seu propósito para encantar e engajar.

3 princípios que devem nortear o atendimento ao cliente

Seus consumidores são essenciais para a existência da marca. Isso é fato. O atendimento é um dos principais responsáveis por determinar se alguém vai voltar ou não ao seu ponto de venda. Para fazer diferença no atendimento ao cliente durante a após as vendas, sugiro alguns pontos básicos:

1. Servir e ajudar deve ser algo prazeroso

Atendimento é isso: atender as pessoas e solucionar seus problemas. Todos que trabalham no seu negócio devem estar engajados em um mesmo objetivo: ajudar e servir, além de resolver problemas.

A regra aqui é transformar. O cliente chega com um problema e volta satisfeito com as respostas e soluções.

2. É preciso entender o cliente

A partir do momento em que o atendimento está disposto a servir e solucionar, a segunda etapa é buscar entender o que acontece com o cliente, colocando-se na sua posição.

Nada de respostas automáticas para a dúvida de alguém. O bom vendedor entende a situação de cada pessoa e trabalha para resolver a questão.

Desde o primeiro contato, é muito importante que o responsável pelo atendimento entenda todas as motivações do cliente e busque saber cada vez mais para lhe dar o melhor encaminhamento possível.

3. Empatia e simpatia são regras

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo e a simpatia é a capacidade de cativar e encantar a outra pessoa.

A relação entre cliente e vendedor deve ser guiada por essas duas palavras. Lembre-se de que o envolvimento com quem consome seu produto ou serviço é essencial para o sucesso da empresa!

A melhor propaganda que existe é feita por clientes satisfeitos, que levam seu nome para todos os lugares e se tornam advogados da marca.

Nota: Nos dias 4 e 5 de outubro acontece o BConnected, maior evento de gestão de redes de negócios e franquias da América Latina, que vai tratar entre outras coisas da arte e ciência do varejo, encantamento e performance em um única jornada.

Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
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