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18 de julho de 2019

Pós-venda exige baixo investimento e tem o poder de fidelizar cliente


Empresas relatam como sistema funciona e apontam benefícios

Implementar ou melhorar o serviço de pós-vendas é uma das maneiras mais fáceis de fidelizar o cliente. Isso porque as ações – que exigem baixo investimento – aumentam a confiança do consumidor na marca.

Apesar de o método ser interessante, estudo do Sebrae aponta que 85% das empresas brasileiras nunca mantiveram contato com o consumidor após uma compra. E se o relacionamento pós-venda só é possível se a empresa tiver armazenado os dados dos clientes, a pesquisa mostra outro dado alarmante: 70% dos entrevistados nem sequer possuem essas informações.

A assessoria técnica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) afirma que esse banco de dados é simples de ser feito e tem chances de surtir rápido efeito. A Entidade calcula, por exemplo, que se um estabelecimento que realiza cerca de 20 vendas em um dia mantiver contato com 20% dos clientes, no fim do mês, esse comércio terá 80 clientes cadastrados.

Os índices deixam claro que as empresas que praticam um serviço de pós-vendas disparam na frente dos concorrentes. Prova disso é a PAR, empresa que comercializa, desde 2015, pela internet sapatos e acessórios desenvolvidos com materiais reciclados e naturais. O banco de dados dos clientes é atualizado mensalmente, e, além das informações de quem já comprou algum produto, fazem parte desse mailing pessoas que demonstraram interesse pela marca ao se cadastrarem no site ou que entraram em contato com a empresa pelo WhatsApp.

“Enviamos uma carta personalizada agradecendo a compra e com mais informações sobre o produto. Por causa desse contato, costumamos receber sugestões e elogios por e-mail, WhatsApp e Instagram. Assim, conseguimos saber se as expectativas da compra foram atendidas. Além do feedback dos nossos clientes em relação à marca, temos a chance de estabelecermos um contato mais pessoal com cada um deles. Esse diálogo estimula a recompra”, explica uma das fundadoras da marca, Jéssica Unikowski.

A PlayKid também busca essa proximidade com os clientes e, por isso, utiliza vários modelos de contato aos assinantes do Leiturinha – clube de assinatura criado em 2014 voltado ao público infantil. A empresa enxerga o pós-venda como uma forma de criar relacionamento com os assinantes e receber os feedbacks sobre o produto ou a entrega.

“Entramos em contato com os responsáveis após a finalização da assinatura no site para esclarecer possíveis dúvidas e desejar boas-vindas à nova família. Também realizamos o contato nos outros meses quando o kit for entregue. Buscamos sempre manter um contato próximo aos consumidores e não utilizamos roteiros nas conversas. Vemos cada um de nossos assinantes como parte da nossa família”, detalha o Coordenador de Atendimento da PlayKids, Rodrigo Vasques.

Tanto a PAR quanto a PlayKids concordam que a tecnologia trouxe novos canais de comunicação que facilitam a conversa com o consumidor, como o WhatsApp. Ambas procuram acompanhar o surgimento de ferramentas para melhorar cada vez mais o relacionamento com o cliente.

Dicas
A FecomercioSP destaca que as empresas iniciantes na prática de pós-vendas podem ativar a carteira de clientes pela abordagem do aniversário deles. Nesse caso, com a proximidade da data, é preciso disponibilizar um pequeno agrado ao aniversariante, como um desconto, acompanhado de um cartão personalizado.

O estabelecimento também pode entrar em contato para agradecer pela escolha e checar a satisfação do consumidor. O feedback obtido nesse momento, por exemplo, permite a melhoria da qualidade do atendimento feito na hora da compra.

Para as empresas que já têm o cadastro atualizado com os principais dados dos compradores, a sugestão é lançar mão de conceitos do Customer Relationship Management (CRM) para classificar cada um deles em Recência, Frequência e Valor (RFV). Ao organizar os clientes entre mais recentes, mais frequentes e de acordo com o valor das compras, é possível elaborar ações específicas para cada grupo.

Aos frequentes, a sugestão inicial é indicar um amigo e, com isso, garantir alguma vantagem a quem lhe confiou essa indicação. Aos recentes, a indicação é acompanhar o tempo de uso do bem adquirido e ativar seu contato oferecendo um novo produto ou serviço antes mesmo do consumidor precisar, antecipando a necessidade dele. Já para os segmentados por valor, a empresa pode oferecer algumas vantagens, como descontos.

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